Semakin ketatnya persaingan, perusahaan perlu mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu ada beberapa macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, yaitu :
a. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
b. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
c. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.
Apabila cara tersebut tidak di gunakan, maka perusahaan akan kehilangan satu pelanggan. Kehilangan satu pelanggan saja,, sangat berarti bagi perusahaan tersebut.
Coba Anda hitung, berapa besar perusahaan tersebut kehilangan laba???
Misalnya :
Perusahaan A mempunyai 64.000 pelanggan.
Perusahaan A kehilangan 5% pelanggannya tahun ini karena pelayanannya yang buruk. Itu berarti kehilangan 3.200 pelanggan (0,05 x 64.000).
Rata-rata pelanggan yang hilang itu merupakan kehilangan pendapatan $40.000. Oleh karena itu, perusahaan tersebut kehilangan pendapatan $128.000.000 (3.200 x $40.000).
Marjin laba perusahaan adalah 10%. Oleh karena itu, perusahaan tersebut kehilangan laba $12.800.000 (0,10 x $128.000.000) tahun ini. Karena para pelanggan beralih sebelum waktunya, kerugian perusahaan dari waktu ke waktu sesungguhnya jauh lebih besar.
Adapun langkah-langkah yang dapat diambil perusahaan untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggan menurut Philip Kotler, antara lain :
a. Perusahaan tersebut harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan (retention rate).
b. Perusahaan tersebut harus membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik.
c. Perusahaan tersebut perlu memperkirakan berapa laba yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan.
d. Perusahaan tersebut perlu menghitung berapa biaya untuk menurunkan tingkat peralihan pelanggannya. Selama biaya tersebut lebih kecil daripada laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang tersebut.
kurang lengkap infonya
BalasHapus